3 Τρόποι για να ξανακερδίσετε τους Δυσαρεστημένους Πελάτες σας
1. Αναλάβετε την ευθύνη του λάθους
Κάτι που τρελαίνει τους πελάτες και λειτουργεί σίγουρα εναντίον σας είναι να γίνεστε αμυντικός και να κατηγορείτε οποιονδήποτε εκτός της εταιρείας σας. Αντί να κλαίτε για το γάλα που χύσατε, εσείς κατηγορείτε την αγελάδα. Να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη.
Σας προσέλαβε ή υπέγραψε μαζί σας και δεν θέλει να ακούσει για τα προβλήματα που έχετε με τους προμηθευτές σας, την παράδοση ή τα θελήματα του θεού. Όταν πήρατε τα χρήματα του πελάτη, γίνατε άμεσα υπεύθυνος για τις λύσεις που πρέπει να του παρέχετε σε πιθανά του προβλήματα. Συμπεριφερθείτε λοιπόν, καθ’ αυτόν τον τρόπο. Είναι βασικό να λύνονται αποτελεσματικά και γρήγορα τα παράπονα του πελάτη.
2. Ζητήστε από τον πελάτη σας να επιλέξει λύση.
Αυτό αν και είναι εξαιρετικά απλό, συχνά αγνοείται. Ρωτήστε τον πελάτη τι θέλει να κάνετε ώστε να τον ικανοποιήσετε ξανά. Ενδυναμώστε τον πελάτη σας, κάνοντάς τον μέρος της λύση. Κάντε τον μέρος της ομάδας, όχι αντίπαλο. Να θυμάστε, ο πελάτης «έχει στραβώσει» και γνωρίζει πολύ καλά τι πρέπει να κάνετε για να τον εξευμενίσετε.
Οι προτάσεις των πελατών είναι σπουδαίες για δύο λόγους: πρώτον, κάνοντας τον πελάτη μέρος της λύσης, αυτομάτως απαλείφει τα παράπονά του και δεύτερον, θα βρείτε απαντήσεις που ενδεχομένως δεν είχατε σκεφτεί και είναι λιγότερο επώδυνες για την εταιρεία σας από τη λύση που είχατε κατά νου.
Οι επιχειρήσεις που υπερτερούν στην εξυπηρέτηση πελατών, ζητούν τη γνώμη του πελάτη και αν είναι δυνατόν την εφαρμόζουν. Τουλάχιστον όμως την ακούν. Αυτό και μόνο είναι πολύ σημαντικό.
3. Κάντε το σωστά – και βάλτε και κάτι παραπάνω.
Κάποια στιγμή έπρεπε να παραδώσετε σύμφωνα με αυτά που υποσχεθήκατε. Μπορεί να καθυστερήσετε ή να βγείτε εκτός προϋπολογισμού, αλλά το θέμα είναι πως στην τελική θα πρέπει να το κάνετε απολύτως καλά. Το πρόβλημα είναι πως εδώ συνήθως σταματούν οι περισσότερες επιχειρήσεις.
Υπόσχονται το Χ αλλά το Χ ήταν δυσκολότερο να παραδοθεί απ’ όσο νόμιζαν, κι έτσι μετά από λίγο ο πελάτης βαριέται να περιμένει το Χ κι αναστατώνεται. Ο επιχειρηματίας γνωρίζει πως, όποιος κι αν είναι ο λόγος που τον εμπόδισε από το να παραδώσει το Χ στον πελάτη, ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος. Μια επιχείρηση πρέπει πάντοτε να παραδίδει το προϊόν Χ που περιμένει ο πελάτης και να βάζει και κάτι παραπάνω από αυτό.
Τόσο απλά.
Φώτης Λαζάρου
Business Process Re-engineering Officer
