Πιστοί πελάτες σημαίνει μόνιμοι πελάτες. Και μόνιμοι πελάτες σημαίνει σταθερό κέρδος.

 
1. Να δίνετε πάντα στους πελάτες σας αυτά που τους υπόσχεστε και λίγο περισσότερο. Φροντίζετε να είστε συνεχώς σε αυτή την πλεονεκτική θέση.

2. Να διατηρείτε πάντα σταθερή την ποιότητα και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων σας. Η σταθερότητα των προϊόντων δημιουργεί τη συνήθεια της ευχαρίστησης των πελατών σας από την χρήση και την κατανάλωσή τους.

3. Να ανταποκρίνεστε πάντα στην ανάγκη επικοινωνίας των πελατών σας μαζί σας και να τους ενθαρρύνετε να απευθύνονται σε εσάς για οποιοδήποτε θέμα αντιμετωπίζουν με την εταιρεία και τα προϊόντα σας. Να σας αισθάνονται δικούς τους ανθρώπους και κοντά τους.

4. Να δείχνετε ότι τους κατανοείτε σε κάθε τι που μοιράζονται μαζί σας και να εναρμονίζεστε με τα συναισθήματά τους και με τον τρόπο που τα εκφράζουν. Είναι χαρούμενοι με τα προϊόντα που παρέλαβαν, μοιραστείτε τον ενθουσιασμό αυτόν μαζί τους. Όμοια, έχουν δυσαρεστηθεί με κάποιον υπάλληλό σας, δείξτε τους ότι τους συμπονάτε και μοιραστείτε μαζί τους τα άσχημα συναισθήματά τους. Γίνετε με λίγα λόγια ο καθρέπτης τους, όπως κι αν νοιώθουν. Δώστε τους συμφωνία.

5. Επιλέξτε καλούς εργαζόμενους, όχι μόνο στηριζόμενοι στις επιδεξιότητες και τις γνώσεις τους, αλλά περισσότερο στη συναισθηματική τους νοημοσύνη. Να μπορούν να κατανοούν γρήγορα και να εκτιμούν τις καταστάσεις. Να έχουν θετική στάση ζωής, να είναι αισιόδοξοι, παραγωγικοί και να διαθέτουν υψηλά κίνητρα.

6. Να εκπαιδεύετε τους εργαζόμενούς σας σταθερά και τακτικά. Όχι μόνο με βασική εκπαίδευση και σεμινάρια, αλλά και πάνω στις ιδιαιτερότητες του εταιρικού σας περιβάλλοντος και των πελατών σας. Εμπλέξτε τους εργαζόμενους στον σχεδιασμό των εκπαιδευτικών προγραμμάτων. Δώστε τους την υπευθυνότητα να σας ζητήσουν να μάθουν ότι πιστεύουν ότι πρέπει να γνωρίζουν. Ακούστε τους προσεκτικά.

7. Να αντιμετωπίζετε τους εργαζόμενούς σας σαν «εσωτερικούς πελάτες». Κερδίστε την εμπιστοσύνη τους και την αφοσίωσή τους. Εμπλέξτε τους με οποιοδήποτε τρόπο, στο σχεδιασμό της στρατηγικής της εταιρείας σας. Ενθαρρύνετέ τους να πουν τη γνώμη τους. Αναγνωρίστε τους. Δίνετέ τους αυτά που τους υπόσχεστε και λίγο περισσότερο. Κρατήστε τους καλά ενημερωμένους. Μοιραστείτε μαζί τους σημαντικά στοιχεία της εταιρείας. Μην λογοκρίνετε την ιδιωτική τους ζωή εάν την γνωρίζετε. Μην προσπαθείτε να μπείτε πιο βαθιά στα προσωπικά τους από ότι θα ήθελαν. Αντιμετωπίστε τους σαν ευφυείς συνεργάτες και συνέταιρους κατά τη λειτουργία της εταιρείας. Κάντε τους να νοιώσουν την εταιρεία δικιά τους. Να την πονέσουν. Να την αγαπήσουν. Να αισθανθούν τους πελάτες της εταιρείας δικούς τους προσωπικούς πελάτες. Αυτούς που πληρώνουν τους μισθούς τους. Να θυμάστε ότι όπως συμπεριφέρεστε στους εργαζόμενούς σας, όμοια θα συμπεριφέρονται κι εκείνοι με τη σειρά τους προς τους πελάτες σας.

8. Να κάνετε συνεχώς ευκολότερη τη ζωή των πελατών σας. Μειώστε τη γραφειοκρατία και τις ισχύουσες τυπικές διαδικασίας που χρειάζονται χρόνο και κόπο. Εξετάστε εναλλακτικούς τρόπους παράδοσης των προϊόντων σας. Ρωτήστε τη γνώμη τους για το τι τους αρέσει και τι μπορείτε να διορθώσετε ή να καλυτερεύσετε. Βρείτε οτιδήποτε δυσκολεύει τους πελάτες σας και λύστε το.

Φώτης Λαζάρου

Business Process Re-engineering Officer